Od 22.000 do prawie 50.000 telefonów miesięcznie. Ponad ćwierć miliona połączeń w okresie od stycznia do sierpnia bieżącego roku. To liczba połączeń jaka jest wykonywana na numery rejestracji do Zespołu Opieki Zdrowotnej w Świętej Katarzynie, w którego to skład wchodzą dwie placówki medyczne: Ośrodek Zdrowia w Świętej Katarzynie oraz Ośrodek Zdrowia w Siechnicach. Liczba miesięcznych połączeń bywa ponad dwukrotnie większa od liczby zadeklarowanych pacjentów ZOZ-u, których jest około 18.000 osób.
Gmina współfinansowała utworzenie tzw. callcenter
Właśnie niewystarczające środki z NFZ zmuszają gminę Siechnice, aby w trosce o swoich mieszkańców finansować różnego rodzaju inwestycje (np. informatyczne i medyczne) ZOZ w Świętej Katarzynie. Tak też było na koniec 2020 roku, kiedy gmina udzieliła dotacji na uruchomienie tzw. call-center (nowej, telefonicznej rejestracji pacjentów).
Pewne jest to, że wytworzenie nowego pomieszczenia (prace remontowo-budowlane) i dotacja udzielona przez gminę Siechnice pod koniec 2020 roku (w kwocie 40.000 zł) wydatkowana przez ZOZ na zakup centrali telefonicznej, serwera i stworzenie czterech nowych stanowisk pracy, pomogło ZOZ radzić sobie z tysiącem lub nawet kilkoma tysiącami rozmów każdego dnia.
Dzięki tym inwestycjom ZOZ mógł stworzyć cztery nowe etaty dedykowane tylko do telefonicznej obsługi (rejestracji) pacjentów. Gdyby nie takie działanie i współpraca gminy z ZOZ sytuacja, która oczywiście nadal wymaga dużej poprawy, byłaby wręcz beznadziejna.
Tzw. call-center usprawniło pracę i zdaniem ZOZ zwiększyło liczbę obsłużonych pacjentów. Jednocześnie call-center obnażyło również braki technologiczne w zakresie przesyłu danych oraz stabilności łącza (stąd problemy z tworzącą się kolejką oczekujących oraz przerywanymi rozmowami).
Ilu pacjentów obsługuje telefoniczna rejestracja ZOZ w Świętej Katarzynie?
Z danych wyraźnie wynika, że rejestracja telefoniczna w ZOZ jest w stanie obsłużyć telefonicznie około 10.000 pacjentów na miesiąc. Dane pokazują, że w tym roku dla obsłużonych telefonów, czas oczekiwania „do 3 minut” stanowiło 60-70% połączeń. Podobnie ma się zagadnienie sprawności przeprowadzania rozmów z pacjentem. 75-80% obsłużonych pacjentów załatwiało swoją sprawę w czasie „do 3 minut” od rozpoczęcia rozmowy. Jednak tak jak wskazano wcześniej w artykule – problemem jest ogromna liczba nieobsłużonych połączeń.
Z danych ZOZ wynika, że najbardziej krytycznymi dniami (największa liczba osób usiłujących dodzwonić się do ZOZ) jest poniedziałek i wtorek. Jeżeli Państwa sprawa nie wymaga pilnego przyjęcia do lekarza rodzinnego lub pediatry, zachęcamy do telefonowania w pozostałe dni tygodnia. Spowoduje to częściowe odciążenie linii w krytycznych momentach.
Jeżeli przyjęcie np. do lekarza rodzinnego, nie jest spowodowane nagłą sytuacją, to zachęcamy też do korzystania z internetowej rejestracji, w której udostępnione są terminy na 2-3 tygodnie do przodu.
Jakie już podjęliśmy działania, a jakie będą wdrożone w najbliższych tygodniach?
Dyrekcja ZOZ w Świętej Katarzynie oraz władze gminy Siechnice oraz pacjenci, są świadomi, że dane przytoczone powyżej nie są satysfakcjonujące dla żadnej ze stron. Wsłuchujemy się w głos pacjentów. ZOZ analizuje i stara się stale poprawiać rejestrację telefoniczną pacjentów. Dlatego po zdiagnozowaniu, że część pacjentów pomimo dużej technicznej wydajności centrali, nie może połączyć się z rejestracją, po zasięgnięciu opinii specjalistów stwierdzono, że winne jest niewystarczające połączenie internetowe. Posiada ono zbyt małą przepustowość. Powoduje to „zrywanie połączenia” dla osób oczekujących w kolejce.
Aby minimalizować taki problem techniczny, ZOZ w pierwszych miesiącach 2021 roku rozpoczął prace nad doprowadzeniem światłowodu do ośrodka zdrowia w Siechnicach (gdzie zlokalizowany jest call-center). Wykonawca, działający na zlecenie ZOZ w Świętej Katarzynie, otrzymał już pozwolenie na budowę łącza. Obecnie jest w trakcie uzyskiwania niezbędnych zgód na przeprowadzenie prac.
Działaniem, które powinno pomóc w kierowaniu ruchu pacjentów w zakresie obsługi telefonicznej ma być też specjalistyczny program informatyczny. Informujemy, że na przełomie września i października ZOZ w Świętej Katarzynie rozpoczął wdrażanie oprogramowania, które ma ułatwić analizę połączeń. Dzięki niemu możliwe będzie wprowadzenia usprawnień w obsłudze telefonicznej pacjentów ośrodków zdrowia w Świętej Katarzynie i Siechnicach.
Ilu potrzeba pracowników aby poprawić obsługę?
Z profesjonalnych wyliczeń wynika, że aby odebrać wszystkie połączenia telefoniczne na poziomie notowanym w ostatnich miesiącach, należałoby zatrudnić blisko dziesięciu nowych pracowników rejestracji. Obecnie rejestracja pracuje w następującym składzie (od pon-pt):
- 7:00-15:00 – 4 osoby w callcenter (tylko obsługa telefoniczna) + 4 osoby w rejestracji w ośrodkach zdrowia (w tym obsługa pacjentów „przy okienku”)
- 15:00-18:00 - 4 osoby w rejestracji w ośrodkach zdrowia (w tym obsługa pacjentów „przy okienku”)
W obecnym momencie wskazane zwiększenie zatrudniania (10 nowych etatów to koszt kilkudziesięciu tysięcy złotych miesięcznie) wydaje się niemożliwe. Przypomnijmy, że ZOZ w Świętej Katarzynie podobnie jak większość systemu służby zdrowia w Polsce, finansowana jest na podstawie kontraktów z Narodowym Funduszem Zdrowia. To właśnie NFZ określa ramy finansowe i organizacyjne, w których działać mogą poszczególne ZOZy i szpitale. O środkach przekazywanych na daną placówkę powinna decydować liczba pacjentów i ich potrzeby zdrowotne. Dyskusja publiczna o stanie służby zdrowia w Polsce i tego, że wymaga ona większego finansowania, toczy się od lat. Artykuł ten nie jest miejscem, w którym rozstrzygniemy ten problem lub wskażemy gotowe rozwiązania, ponieważ należy to do władz centralnych na poziomie ogólnokrajowym.
Kłopoty z zapewnieniem wykwalifikowanego personelu
W artykule chcielibyśmy zasygnalizować też coraz bardziej odczuwalny problem braku dostępności odpowiednich kadr. ZOZ w Świętej Katarzynie, podobnie jak wiele podmiotów leczniczych w Polsce, ma coraz więcej problemów ze skompletowaniem załogi. Lekarze i pielęgniarki coraz częściej odchodzą na lepiej płatne stanowiska w placówkach prywatnych lub szpitalach. Wśród pielęgniarek problem pogłębia też proces odchodzenia doświadczonego personelu na emeryturę. To właśnie powoduje wakaty na etatach lekarskich oraz utrudnione wykonywanie zadań przez pozostały personel medyczny przy okrojonej kadrze. Tym samym trudniej jest się zapisać na szybką wizytę do lekarza.
Od tego tygodnia łatwiejszy dostęp do obu przychodni
Burmistrz Milan Ušák zażądał od Dyrektora ZOZ w Świętej Katarzynie informacji na temat tego na jakich zasadach pacjenci mają dostęp do placówek leczniczych na terenie sąsiednich gmin. Po zapoznaniu się z przygotowaną informacją oraz po wspólnym omówieniu aktualnej sytuacji epidemicznej podjęta została decyzja, że od tego tygodnia dostęp do ośrodków zdrowia w Siechnicach i Świętej Katarzynie będzie łatwiejszy.
Do tej pory do budynków mogli wejść tylko pacjenci umówieni na wizytę, tuż przed samą wizytą. Pacjenci oczekiwali przed ośrodkiem na wezwanie pracownika przychodni. Teraz to się zmieni. Wejście będzie odbywało się w sposób swobodny, ale z zachowaniem zasad bezpieczeństwa tj. prawidłowo noszona maseczka, dezynfekcja rąk oraz wykonany pomiar temperatury.
Dzięki nowym procedurom do ośrodka będą mogli wejść również pacjenci, którzy chcą skorzystać z usług rejestracji.
W kolejnych miesiącach będziemy informować Państwa na temat spraw związanych z działalnością ZOZ w Świętej Katarzynie.
