4 miesiące, 3105 opinii i aż 89% pozytywnych ocen jakości obsługi w Urzędzie Miejskim – w Siechnicach zakończył się właśnie pilotażowy projekt badania satysfakcji klientów urzędu z wykorzystaniem systemu OpinionCare. Nasza gmina jako pierwsza w Polsce zdecydowała się poddać ocenie mieszkańców poprzez zastosowanie tej technologii zbierania opinii. Jednocześnie, co ważne dla budżetu Gminy Siechnice i naszych mieszkańców, współpraca z firmą Insight Lab, ze względu na pilotażowy charakter projektu, nie wiązała się żadnymi kosztami ze strony Gminy.
Terminale Opinion Care stanęły w Urzędzie Miejskim w Siechnicach na początku czerwca. Przez 4 miesiące mieszkańcy odpowiadali na pytanie „Czy jesteś zadowolony z obsługi w urzędzie?” poprzez naciśnięcie odpowiedniego przycisku z uśmiechniętą, neutralną lub smutną „buźką”, a wyniki były na bieżąco obserwowane przez panel użytkownika. Urządzenia stały bezpośrednio przy punktach obsługi mieszkańców, więc do wyrażenia opinii wystarczyło kilka sekund.
- Sprawy w urzędzie załatwiam zwykle w biegu i nie mam czasu na wypełnianie ankiet. Nie znaczy to jednak, że nie mam nic do powiedzenia – mówi Paulina Wiśniewska, mieszkaniec gminy. –. Dzięki takim urządzeniom tylko naciskam przycisk, więc w zaledwie kilka sekund mogę dać sygnał, czy wszystko było w porządku.
W gminie Siechnice mieszka prawie 20 tysięcy osób. Zakładając, że jeden klient urzędu oddawał jeden głos, przez 4 miesiące udało się poznać opinie co szóstego z nich.
- Te kilka miesięcy stałej obserwacji opinii mieszkańców przyniosło nam wiele ciekawych wniosków. Przede wszystkim, że udaje nam się utrzymywać wysoki poziom jakości obsługi, bo w każdym miesiącu odsetek zadowolonych wynosił powyżej 85% - podkreśla burmistrz Siechnic Milan Ušák. – Zidentyfikowaliśmy też te wydziały, w których wyniki były minimalnie niższe. Przyjrzymy się im szczególnie, by jeszcze poprawić ten wskaźnik.
Wynik potwierdza, że działania Urzędu Miejskiego na rzecz utrzymania wysokiego poziomu jakości obsługi przynoszą efekty. Urzędnicy biorą udział w cyklicznych szkoleniach, a wybudowany 5 lat temu budynek urzędu zdecydowanie podniósł komfort korzystania z jego usług. Urządzenia OpinionCare były też istotnym argumentem przy odnawianiu certyfikatu ISO 9001.
- Terminale do stałego monitoringu opinii wpisują się w trend tzw. pulse survey, czyli badań pulsacyjnych, popularnego na zachodzie modelu pozyskiwania informacji zwrotnej „tu i teraz” – zauważa Agata Potarzycka-Szczerba z Insight Lab, firmy dystrybuującej urządzenia OpinionCare. - Od kilku lat obserwujemy, że włodarze polskich gmin coraz częściej sięgają po rozwiązania znane z rynków komercyjnych. To najlepszy dowód na to, że utrzymywanie wysokich standardów obsługi klientów są dziś jednym z priorytetów samorządów, a czasy przysłowiowych, źle kojarzonych „petentów” już dawno minęły.
Informacje na temat systemu OpinionCare wykorzystanego na przykładzie UM w Siechnicach znalazły się w nastepujących mediach:
- http://www.gazetawroclawska.pl/strefa-biznesu/wiadomosci/z-regionu/a/gmina-z-patentem-na-zadowolonych-mieszkancow,12587880/
- http://wroclaw.wyborcza.pl/wroclaw/7,35771,22509199,siechnice-zbadaly-zadowolenie-swoich-mieszkancow-wiekszosc.html
- http://www.wspolnota.org.pl/aktualnosci/aktualnosc/gmina-z-patentem-na-zadowolonych-mieszkancow/
- http://dolny-slask24h.pl/wiadomosci/3385/siechnice-z-nowym-pomyslem-na-lepsza-obsluge-w-urzedzie
- http://citymarketing.pl/siechnice-nowym-pomyslem-lepsza-obsluge-urzedzie/
